Plusieurs années après que des études menées par le NHS ont mis en évidence des obstacles cognitifs dans les transports publics, Journey Alerts exhorte le secteur à agir

À l'occasion de la Journée mondiale de sensibilisation à l'accessibilité, la plateforme d'informations sur les déplacements Journey Alerts met en lumière le vécu des personnes souffrant de handicaps invisibles et complexes qui restent exclues des transports publics en raison d'obstacles cognitifs et psychologiques. En effet, les données montrent qu'un accompagnement personnalisé et accessible dans les déplacements peut lever les obstacles qui retiennent ces passagers chez eux.

Londres, Royaume-Uni, le 21 mai 2026 – À l’occasion de la Journée mondiale de sensibilisation à l’accessibilité, Journey Alerts a publié des témoignages directs issus d’un programme de recherche financé par le NHS (service national de santé britannique) sur les obstacles rencontrés par les personnes atteintes de démence dans les transports publics. Ces témoignages, recueillis lors de six ateliers réunissant 30 personnes diagnostiquées avec une démence, leurs aidants, des professionnels de santé et des opérateurs de transport, décrivent un schéma de peur, de confusion et de retrait de la vie publique qui n’a, pour l’essentiel, pas été pris en compte par les stratégies gouvernementales successives en matière d’accessibilité.

Tracey, originaire de Folkestone, a déclaré aux chercheurs : « Je ressens une panique grandissante à l'idée de rater mon arrêt ou que les portes se ferment soudainement avant que je puisse descendre. » Jean, originaire de Blackheath, a déclaré : « J'aimerais prendre le train, mais je sais que je ne serai pas capable de me souvenir de toutes les étapes du trajet pour rendre visite à mon petit-fils. Maintenant, ma fille doit faire trois heures de route pour venir me chercher. »

Violet, originaire de Camden, explique qu’elle évite tout simplement de se déplacer : « Je trouve que demander de l’aide est stressant et gênant, et je préfère m’en passer. Je ne vois pas le numéro du bus ni où il va. Il m’est déjà arrivé de monter dans le mauvais bus et de me retrouver à des kilomètres de chez moi. »

Ces cas ne sont pas isolés. Une étude menée par la Mental Health Foundation, financée par la Motability Foundation, a révélé que 20 % des adultes britanniques ont du mal à organiser un trajet en transports en commun. La commission des transports du Parlement a constaté que plus de la moitié des personnes handicapées avaient renoncé à au moins un déplacement au cours du mois précédent, car elles s’attendaient à rencontrer des difficultés.

Ce témoignage est publié alors que la frustration ne cesse de croître parmi les militants pour les droits des personnes handicapées et les défenseurs des transports. En mars 2026, les députés ont débattu de l’accessibilité des transports à la Chambre des communes, certains d’entre eux s’interrogeant sur les raisons pour lesquelles, en 2026, les personnes handicapées devaient encore se battre pour un réseau de transport inclusif et accessible. La stratégie intégrée des transports du gouvernement, publiée en avril 2026 sous le titre « Better Connected », a été critiquée par Transport for All pour ses « belles paroles » sans véritable feuille de route vers une accessibilité totale. La feuille de route pour des chemins de fer accessibles, publiée parallèlement au projet de loi sur les chemins de fer en novembre 2025, se concentre principalement sur les infrastructures physiques : ascenseurs, rampes, accès de plain-pied et conception des gares.

Pour les personnes interrogées dans le cadre de cette étude, l'obstacle n'est pas l'absence d'une rampe d'accès. C'est la crainte de monter dans le mauvais train, de rater un arrêt, de se retrouver coincé dans un endroit inconnu sans savoir quoi faire ensuite, ou d'être confronté à une perturbation sans savoir comment réagir. Il s'agit là de problèmes d'information, qui nécessitent des solutions en matière d'information.

« Les personnes interrogées dans le cadre de cette étude nous ont clairement fait part de leurs besoins il y a déjà plusieurs années », explique Alex Froom, directeur de la stratégie chez Journey Alerts. « Elles ne demandaient pas une nouvelle application ni une plateforme compliquée. Elles souhaitaient simplement que quelqu’un leur explique, de manière claire et posée, ce qui se passait et ce qu’elles devaient faire ensuite. Il est certes important de se concentrer sur les infrastructures physiques, mais cela ne résout qu’une partie du problème. Pour les personnes atteintes de démence, d’anxiété, de syndrome de stress post-traumatique, d’autisme et d’autres troubles invisibles, le plus grand obstacle aux transports publics est souvent la crainte de ce qui pourrait mal tourner – et le fait de ne pas disposer des informations nécessaires pour y faire face lorsque cela se produit. »

Journey Alerts fournit des conseils de voyage personnalisés, étape par étape, via WhatsApp, Messenger et SMS – des plateformes déjà utilisées par 90 % des adultes britanniques connectés à Internet, selon le rapport « Online Nations Report 2025 » de l'Ofcom. Il n'y a aucune application à télécharger, aucun compte à créer et aucune dépendance à une connexion mobile permanente. Les passagers reçoivent des instructions claires leur indiquant quand se préparer à débarquer, des conseils en cas de perturbation et des mises à jour en temps réel au moment où ils en ont le plus besoin.

Les chiffres relatifs à la fidélisation de la plateforme témoignent de l'efficacité de cette approche. Alors que seuls 23 % des usagers continuent d'utiliser les applications classiques de planification d'itinéraire, 98 % d'entre eux continuent d'utiliser Journey Alerts. Huit utilisateurs sur dix déclarent se sentir moins stressés lorsqu'ils se déplacent, et 85 % estiment que leurs trajets se déroulent globalement mieux.

La fonctionnalité « Buddy » de Journey Alert, développée en partenariat avec Network Rail dans le cadre de la « Station Innovation Zone » de Bristol Temple Meads, répond à un besoin qui va au-delà du simple confort du voyageur. Buddy envoie automatiquement des mises à jour sur le trajet à un aidant, un parent ou un membre de la famille désigné, mettant ainsi fin au cycle des appels d'inquiétude de part et d'autre du trajet. Elle ne nécessite aucune application et fonctionne par SMS, ce qui lui permet d'être opérationnelle même dans les zones où la couverture réseau est faible.

L'expérience d'un jeune adulte autiste rentrant à l'université de Sheffield illustre bien la nécessité d'un outil tel que Buddy. Son train a subi des retards et des perturbations. Faute d'informations claires sur ce qui se passait ou sur la marche à suivre, il s'est senti dépassé par les événements. Il a tenté à plusieurs reprises de contacter sa mère pour lui expliquer où il se trouvait, mais la batterie de son téléphone s'est déchargée et il s'est retrouvé bloqué plus au nord, en grande détresse. L'opérateur ferroviaire a finalement organisé un taxi pour le ramener chez lui. Si Buddy avait été en place, sa mère aurait reçu des mises à jour automatiques tout au long du trajet, et tous deux auraient eu une idée plus précise de l'endroit où il se trouvait et de ce qui se passait – sans devoir compter sur sa capacité à communiquer calmement en situation de stress.

La Journée mondiale de sensibilisation à l'accessibilité a lieu chaque année le troisième jeudi du mois de mai et vise à encourager le dialogue et l'action en faveur de l'accessibilité numérique et de l'inclusion de plus d'un milliard de personnes dans le monde qui vivent avec un handicap ou une déficience.

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