Les opérateurs ferroviaires britanniques orientent les voyageurs vers Trainline, et ce sont eux qui en font les frais

Un cercle vicieux s'est installé dans le secteur ferroviaire britannique. Les opérateurs investissent massivement dans des applications de marque, qui ne rencontrent qu'un succès limité, et réagissent non pas en repensant leur approche, mais en refusant de s'associer aux outils tiers que les voyageurs utilisent réellement. Le voyageur, jugeant le canal de l'opérateur insuffisant, se tourne vers d'autres solutions – et ces solutions sont presque toujours Trainline, un site privé de vente de billets qu'une grande partie des voyageurs prend à tort pour un service public ou de National Rail.

Pour être honnête envers Trainline, le problème ne réside pas dans la vente de billets. Les voyageurs l'utilisent parce que ça marche : l'interface est conviviale, le processus est simple, et il n'y a rien de mal à acheter un billet auprès d'un revendeur tiers. Il existe également encore de bonnes raisons pour les voyageurs d'acheter directement auprès des opérateurs via leurs propres applications. Le problème commence lorsqu'un revendeur de billets s'étend aux services d'information aux voyageurs et d'alerte en cas de perturbation, comme Trainline l'a fait récemment. Ses nouvelles fonctionnalités concernant le remboursement en cas de retard, les mises à jour en temps réel sur les trajets et les alertes de service peuvent sembler impressionnantes à première vue, mais les informations sous-jacentes sont de mauvaise qualité, en particulier en cas de perturbation, c'est-à-dire précisément au moment où les passagers en ont le plus besoin. Le personnel des gares signale que des passagers arrivent avec des informations Trainline inexactes et refusent de croire les conseils corrects qui leur sont donnés en face à face. Lorsqu'une application de billetterie devient la source d'informations opérationnelles de confiance d'une personne, et que ces informations sont erronées, les conséquences se font sentir chaque jour sur les quais et aux portillons d'accès.

L'ampleur du problème lié aux applications ne fait aucun doute. Une étude de la Deutsche Bahn suggère que moins d'un voyageur régulier sur dix envisagerait d'utiliser l'application d'un opérateur. À l'échelle mondiale, plus de 90 % des utilisateurs d'applications abandonnent une application dans les 30 jours suivant son téléchargement, selon Business of Apps. Statista présente un chiffre encore plus frappant pour les applications des opérateurs : 77 % sont supprimées dans les trois jours. Pourtant, les opérateurs continuent de consacrer des ressources considérables à la création et à la protection de ces produits, et, dans certains cas, bloquent activement les alternatives tierces que les passagers préfèrent manifestement. Les opérateurs ont peut-être un rôle à jouer dans la vente de billets via leurs applications, mais l'approche « app-first » en matière d'information des passagers est une tout autre affaire, et c'est là que la stratégie a le plus clairement échoué.

« Chiltern Railways est un bon exemple de ces entreprises qui ont refusé de collaborer avec des plateformes telles que Journey Alerts pour améliorer l’expérience des voyageurs, allant jusqu’à interdire à Journey Alerts de diffuser des publicités payantes dans leurs trains et leurs gares, dans le but de protéger leur application et d’empêcher leurs voyageurs de recevoir des mises à jour personnalisées que leur application n’est pas en mesure de fournir. » Les conséquences de cette position découlent logiquement des données : les passagers qui jugent le canal de l'opérateur insuffisant ne cessent pas de voyager, ils trouvent un autre moyen d'accéder à l'information. Dès lors qu'ils se fient à Trainline pour les mises à jour sur leur trajet, l'opérateur perd complètement tout contact direct avec eux. En cas de retard du service, il n'existe aucun mécanisme fiable pour joindre ce passager.

Trainline, qui n'a aucune obligation de préserver la relation entre l'opérateur et ce client, tire profit de chaque défaillance des canaux propres à l'opérateur. En cherchant à protéger leurs propres écosystèmes numériques, les opérateurs ne se contentent pas de perdre du terrain : ils poussent activement leurs propres clients vers un intermédiaire dont ils ne peuvent contrôler les informations.

Le problème est aggravé par la nature fragmentée du réseau de transport britannique, où des dizaines d'opérateurs gèrent chacun leurs propres outils numériques. Un passager effectuant un simple trajet en bus et en train peut avoir besoin de deux applications distinctes, de deux comptes et de deux interfaces totalement différentes. Ce n'est pas un système conçu autour du client. Selon le rapport «Online Nations Report 2025» de l'Ofcom, WhatsApp est utilisé par 90 % des adultes britanniques connectés à Internet, et 74 % d'entre eux l'ouvrent chaque jour. Messenger, quant à lui, fait partie d'une plateforme utilisée par 93 % des adultes connectés. Le public visé par les informations de transport par messagerie n'est pas une niche, il s'agit en réalité de l'ensemble des voyageurs.

Les arguments en faveur d'une approche différente vont au-delà de la simple commodité. Une étude menée par l'université de Brunel suggère que 67 % des personnes ressentent un certain niveau d'anxiété lorsqu'elles utilisent les transports publics. La Motability Foundation a identifié 14 millions de personnes handicapées comme une clientèle nettement sous-desservie en 2022, soulignant que beaucoup d'entre elles se déplaceraient plus souvent si les obstacles étaient supprimés. Le rapport 2024 du Centre national pour les transports accessibles a révélé que 92 % des personnes handicapées au Royaume-Uni se heurtent à des obstacles dans au moins un mode de transport, et que 79 % d'entre elles voyagent moins souvent en conséquence. Pour les voyageurs âgés, les personnes ayant un handicap invisible, celles qui ne possèdent pas de smartphone ou celles qui n'ont pas les moyens de s'offrir des forfaits de données importants, une approche axée sur les applications pour l'information sur les transports n'est pas seulement peu pratique, elle est source d'exclusion.

Le service d'information aux voyageurs de LNER, LNER Assistant – développé sur la plateforme de Journey Alerts – est largement reconnu dans le secteur comme l'un des meilleurs exemples de la manière de fournir des informations en temps réel aux voyageurs. Son succès tient au fait que l'opérateur a choisi de collaborer avec une entreprise spécialisée dans l'information aux voyageurs plutôt que d'essayer de développer cette fonctionnalité en interne. South Western Railway et East Midlands Railway ont adopté une approche similaire, en diffusant des informations sur les trajets via WhatsApp, SMS et Messenger, sans téléchargement, sans inscription et sans collecte de données au-delà de ce qui est nécessaire pour fournir le service. Journey Alerts, présent sur le marché britannique depuis 2015 et qui compte aujourd’hui 1,5 million d’utilisateurs, affiche un taux de fidélisation de 98 % pour ces déploiements, contre un taux de désinstallation de 77 % au bout de trois jours pour les applications des opérateurs. En cas de perturbation, les inscriptions augmentent de 400 %.

La technologie nécessaire pour améliorer les déplacements existe déjà, et le public est déjà là. L'un des principaux obstacles qui empêche les voyageurs britanniques de bénéficier d'une meilleure information est la réticence du secteur à cesser d'investir dans des outils que ses propres clients ont déjà délaissés.

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