Laissés dans l'ignorance : pourquoi une meilleure information sur les trajets est la clé d'un transport accessible

Pour beaucoup de gens, l'utilisation des transports en commun est source de nombreuses incertitudes. Faire face à l'inconnu – gares bondées, retards, perturbations et modifications d'itinéraires – peut être extrêmement angoissant, surtout lorsque les informations disponibles sur les transports sont fragmentées et diffusées via toute une série d'applications et de systèmes différents.

Les transports, lorsqu’ils fonctionnent, sont décrits dans une étude de la Mental Health Foundation comme une « bouée de sauvetage », un élément qui permet d’accéder à l’autonomie. Mais pour de nombreux usagers, prendre un bus ou un train implique un niveau de planification, d’anxiété et d’effort cognitif que d’autres ne pourraient même pas imaginer. La Mental Health Foundation, dans le cadre d’une étude financée par la Motability Foundation, a constaté que 20 % des adultes britanniques ont déjà du mal à planifier un trajet en transports en commun. En mars 2025, la commission des transports du Parlement a qualifié cette situation d’échec systémique, soulignant que les progrès en matière d’accessibilité avaient, dans certains cas, subi un recul depuis la pandémie.

Qui est laissé pour compte ?

Les groupes concernés sont plus nombreux et plus diversifiés que ne le laisse généralement entendre le débat public. Une enquête menée en 2024 par le Centre national pour les transports accessibles (NCAT), s'appuyant sur les réponses de 1 195 personnes en situation de handicap, a révélé que 92 % d'entre elles se heurtaient à des obstacles dans au moins un mode de transport. L'enquête menée par la commission des transports a révélé que plus de la moitié des personnes handicapées – 50,8 % – avaient évité d'effectuer au moins un trajet au cours du mois précédent parce qu'elles anticipaient des difficultés. Si une grande partie de ces difficultés provient d'obstacles liés aux infrastructures, des informations claires et personnalisées décrivant le trajet d'un passager ont un fort potentiel pour faciliter ces déplacements.

Les personnes souffrant d'anxiété, d'autisme, de syndrome de stress post-traumatique, de démence, de troubles d'apprentissage et d'autres troubles invisibles sont confrontées à des obstacles d'ordre cognitif et psychologique plutôt que physique. Une étude menée par Mencap, une association caritative britannique qui soutient les personnes ayant des troubles d'apprentissage ainsi que leurs familles et leurs aidants, s'est appuyée sur plus de 1 100 participants présentant un trouble d'apprentissage. Elle a révélé que la gestion d'horaires complexes, la gestion des retards et des annulations, ainsi que les inquiétudes liées à la sécurité personnelle généraient toutes une anxiété importante, ce qui conduisait de nombreuses personnes à éviter complètement les transports en commun.

Ces usagers sont largement absents du débat politique, qui continue de se concentrer sur l'accès sans marches, les rampes d'accès et les infrastructures physiques. Les recherches menées par la Mental Health Foundation, qui ont porté sur les expériences de personnes ayant reçu un diagnostic de troubles mentaux, de personnes atteintes de démence et de mères de jeunes enfants, ont mis en lumière ce que les participants ont qualifié de « travail invisible » : le temps et les efforts considérables nécessaires pour planifier un trajet avec suffisamment de soin afin de se sentir en sécurité lors de son déroulement.

Dans tous les groupes étudiés dans le cadre de l'étude menée par la Mental Health Foundation, les mêmes facteurs déclencheurs d'anxiété sont apparus : la crainte d'un imprévu, la charge cognitive liée à la lecture des horaires en cours de trajet, la surcharge sensorielle dans les trains bondés, et la crainte de commettre une erreur difficile à rattraper – comme monter dans le mauvais train, manquer un arrêt ou arriver dans un endroit inconnu sans savoir clairement quoi faire ensuite.

Ce groupe de passagers a besoin d'instructions claires et données en temps opportun, afin de ne pas avoir à interpréter les informations dans l'urgence.  

À quoi ressemble une approche différente

Plutôt que de demander aux passagers de se repérer dans l'interface complexe d'une application, l'outil de transport Journey Alerts fournit des instructions de trajet personnalisées, étape par étape, via WhatsApp, Messenger ou SMS – des plateformes qui, selon le rapport « Online Nations Report 2025 » de l'Ofcom, sont déjà utilisées par 90 % des adultes britanniques connectés à Internet. Il n'y a pas d'application à télécharger, pas de compte à créer et aucune dépendance à un accès permanent aux données. Pendant leur trajet, les passagers reçoivent des alertes leur indiquant quand se préparer à descendre, des conseils en cas de perturbation et des mises à jour en temps réel rédigées dans un langage simple, au moment où ils en ont besoin.

Ces résultats témoignent de l'impact positif que l'accès à l'information a sur l'expérience des voyageurs. Alors que seulement 23 % des personnes continuent d'utiliser les applications classiques de planification d'itinéraire, 98 % d'entre elles continuent d'utiliser Journey Alerts. Huit utilisateurs sur dix déclarent se sentir moins stressés lorsqu'ils voyagent, et 85 % indiquent que leurs trajets se déroulent globalement mieux.

Au-delà du simple passager

La fonctionnalité « Buddy » a été conçue pour répondre à ce besoin de soutien supplémentaire, car l'anxiété liée au voyage n'est pas toujours ressentie uniquement par le voyageur. Pour les aidants, les parents et les proches, ne pas savoir si une personne a réussi à prendre sa correspondance ou est bien arrivée à destination est une source d'inquiétude tout aussi grande, tout comme le fait de s'assurer qu'elle sera récupérée à temps à la fin de son voyage. Journey Alerts Buddy automatise l'envoi de mises à jour sur le voyage à un contact désigné, mettant fin au cycle des appels de vérification et offrant ainsi une tranquillité d'esprit et des informations utiles aux deux extrémités du trajet.

La fonctionnalité « Buddy » de Journey Alerts aurait pu empêcher que la situation suivante ne se produise. Un jeune adulte autiste rentrait à l'université de Sheffield lorsque son train a subi un retard et a été perturbé. Ne disposant d'aucune information claire sur ce qui se passait ni sur la marche à suivre, il s'est senti dépassé par les événements. Il a tenté à plusieurs reprises de contacter sa mère pour lui expliquer où il se trouvait, mais la batterie de son téléphone s'est déchargée et il s'est retrouvé bloqué plus au nord, en grande détresse. L'opérateur ferroviaire a finalement fait venir un taxi pour le ramener chez lui.

Si la fonctionnalité « Buddy » de Journey Alerts avait été disponible, sa mère aurait reçu des notifications automatiques tout au long du trajet, et tous deux auraient eu une idée plus précise de l'endroit où il se trouvait et de ce qui se passait, sans avoir à compter sur la batterie de son téléphone ni sur sa capacité à communiquer calmement en situation de stress.

Bien faire les choses

Alors que la feuille de route du gouvernement en matière d'accessibilité ferroviaire prend forme, l'accent continue d'être mis principalement sur les infrastructures physiques, ce qui constitue un travail d'une importance capitale. Améliorer l'accès des voyageurs aux informations relatives à leur trajet et aider ceux qui sont confrontés à des barrières davantage d'ordre psychologique vis-à-vis des transports publics jouera également un rôle majeur dans l'amélioration des services de transport au Royaume-Uni.

Pour ceux qui renoncent actuellement à voyager parce qu'ils ne supportent pas l'incertitude que cela implique, la solution consiste à leur fournir les bons conseils, au bon moment, afin d'éliminer toute incertitude avant qu'elle ne devienne une raison de rester chez soi.

‍