Une étude montre que les conseils personnalisés sur l'itinéraire réduisent l'anxiété liée aux déplacements et favorisent un engagement durable des passagers

Un essai de la plateforme « Digital Chaperone » de Journey Alerts à la gare de Bristol Temple Meads a démontré que les messages personnalisés et l'accompagnement client peuvent constituer une aide précieuse pour les 4,5 millions de personnes au Royaume-Uni qui évitent de voyager en train en raison d'anxiété ou de handicaps non physiques.

Cet essai s’est déroulé dans le cadre du programme « Station InnovationZone », géré par Connected Places Catapult en partenariat avec Network Rail et avec le soutien de Great Western Railways (GWR). Le système « Digital Chaperone », également appelé « Buddy », a été utilisé par 854 passagers dans les gares de Bristol Temple Meads et de Reading. Des appareils alimentés à l'énergie solaire, affichant des informations en temps réel et des codes QR dynamiques permettant d'accéder à une aide spécifique à chaque train, ont été déployés sur les quais de Bristol. Leur taux d'utilisation s'est avéré nettement supérieur à celui des affiches placées aux mêmes emplacements. Parmi toutes les personnes ayant sollicité de l'aide pendant la phase d'essai, 80 % sont revenues dans le mois qui a suivi et sont restées des utilisateurs actifs. Le nombre constant d'inscriptions tout au long de la période d'essai témoigne de l'intérêt durable des voyageurs.

Le personnel de la gare de Bristol Temple Meads a indiqué que plus de 200 voyageurs en situation d'anxiété avaient besoin chaque semaine d'une aide continue pour se déplacer sur les quais et dans les locaux de la gare. À l'échelle du réseau ferroviaire britannique, 4,5 millions de personnes évitent de voyager en train en raison d'un handicap non physique, ce qui représente un bénéfice économique potentiel de 72,4 milliards de livres sterling par an.

Journey Alerts fournit des indications personnalisées, étape par étape, via WhatsApp et SMS – des plateformes déjà utilisées par 90 % des adultes britanniques connectés à Internet. Pendant la phase d’essai, les bornes des guichets ont permis au personnel de générer des codes QR personnalisés pour chaque voyageur, fournissant ainsi des instructions individuelles immédiates, notamment sur la suite du trajet depuis la gare. Le personnel des gares était équipé de porte-clés contenant des codes QR correspondant à 20 destinations populaires, ce qui lui permettait de guider les passagers anxieux vers le quai en leur offrant un accompagnement numérique continu dès qu’ils quittaient le hall des billetteries. Ce relais entre l’humain et le numérique permet aux passagers de bénéficier d’un soutien en face à face au moment où leur anxiété est la plus forte, tandis que la plateforme numérique garantit que l’accompagnement ne s’arrête pas lorsque le personnel s’éloigne – un modèle évolutif qui ne nécessite pas la présence d’un membre du personnel pour chaque trajet.

Les performances de conversion de la plateforme se sont considérablement améliorées au cours de la phase d'essai. Les taux de conversion initiaux, qui s'élevaient à 2,5 %, ont conduit à une refonte de la plateforme, qui a privilégié une expérience centrée sur WhatsApp, ce qui a permis de porter le taux de conversion moyen à 22 %. Pendant les périodes de perturbation, le nombre d'utilisateurs a doublé – une tendance qui correspond aux performances globales de la plateforme, où les inscriptions augmentent de 400 % lors d'événements perturbateurs.

Alex Froom, directeur de la stratégie chez Journey Alerts, a déclaré :

« Les résultats obtenus à Bristol Temple Meads ont confirmé que les passagers anxieux ont besoin de conseils clairs et rassurants, à l’image de ceux qu’une personne de confiance leur donnerait. Le fait que 80 % des utilisateurs soient revenus et aient continué à utiliser le service nous montre que lorsque les gens trouvent un moyen de réduire leur anxiété liée aux déplacements, ils s’y accrochent. Les outils existants ne parviennent pas à atteindre les personnes qui ont le plus besoin de ce service. Nous avons conçu Journey Alerts pour qu’il fonctionne sur les plateformes que les gens utilisent déjà et auxquelles ils font confiance, et l’essai mené à Bristol a montré que lorsque l’on élimine les obstacles, les usagers s’impliquent davantage et vivent une meilleure expérience dans les transports en commun. »

Alan Peters, directeur du secteur ferroviaire chez Connected Places Catapult :

« Nous sommes très heureux de constater la croissance qu’a connue Journey Alerts suite à sa participation au programme Station Innovation Zone. Son succès illustre l’intérêt d’offrir à des entreprises innovantes et à fort potentiel la possibilité de tester leurs solutions dans des environnements ferroviaires réels et d’en démontrer les avantages pour le secteur. Journey Alerts contribue à rendre les déplacements en train plus accessibles et plus rassurants pour les voyageurs, ce qui correspond exactement au type d’innovation concrète que le programme a été conçu pour favoriser. »