Au-delà des applications : pourquoi la messagerie est l'avenir de l'information sur les transports

Les transports en commun devraient être simples. On vérifie les horaires, on monte, on descend, on arrive. Mais pour des millions de personnes, la simple idée de prendre les transports en commun est tellement angoissante qu’elles ne sortent pas de chez elles. Une étude menée par Jisun Kim et Olinkha Gustafson-Pearce de l’université de Brunel suggère que 67 % des personnes ressentent un certain niveau d’anxiété lorsqu’elles utilisent les transports en commun. Pour les personnes trop anxieuses pour voyager en transports en commun, ou dont la mobilité est fortement réduite, les conséquences d’un retard de train ou d’une perturbation peuvent être graves.

Un meilleur accès à l'information est utile, et le secteur des transports s'y est employé en développant des applications. Les usagers peuvent télécharger différentes applications pour savoir où se trouve leur bus, si leur train a du retard ou quelles sont les dernières perturbations dans le métro. Mais devoir consulter plusieurs applications différentes simplement pour planifier son trajet et se tenir informé des retards ou des changements en cours de route ne rend pas les transports plus faciles ni plus accessibles au public. Dans de nombreux cas, la conception médiocre des interfaces et la lassitude face aux applications ne font qu'empirer les choses.

On n'a pas besoin d'une autre appli

Toutes les compagnies ferroviaires ont leur application, et la plupart des compagnies de bus en ont une aussi. Les villes en ont, les régions en ont, et les calculateurs d'itinéraires en ont également. Il en résulte un paysage encombré d'outils que les passagers sont censés télécharger, sur lesquels ils doivent s'inscrire et qu'ils doivent savoir utiliser.

Les données montrent que les utilisateurs se détournent des applications. Selon Business of Apps, plus de 90 % des utilisateurs d'applications dans le monde abandonnent une application dans les 30 jours suivant son téléchargement. De nombreuses applications nécessitent l'activation des services de localisation, qui épuisent la batterie, exigent une inscription de l'utilisateur, exploitent les données personnelles ou requièrent un accès constant à une bande passante et à des données coûteuses.

De plus, le réseau de transport britannique regroupe des dizaines d'opérateurs, chacun utilisant ses propres outils numériques. Loin de faciliter l'accès du public aux transports, cette fragmentation constitue un véritable obstacle. Un passager effectuant un simple trajet en bus et en train peut avoir besoin de deux applications distinctes, de deux comptes et de deux interfaces complètement différentes. L'expérience numérique reflète la complexité du réseau de transport d'une grande ville, alors qu'elle devrait la simplifier. Ce n'est pas un système conçu autour du client, mais autour de l'opérateur.

Ce système pénalise également les personnes dont on ne peut pas s'attendre à ce qu'elles aient déjà installé les applications nécessaires, comme les touristes. Pour eux, « téléchargez notre application » n'est pas une solution, mais une façon déroutante de découvrir une nouvelle ville.

Aller à la rencontre des gens là où ils se trouvent

Selon le rapport «Online Nations Report 2025» de l'Ofcom, WhatsApp est utilisé par 90 % des adultes britanniques connectés à Internet, et 74 % d'entre eux s'y connectent tous les jours. Il n'est pas nécessaire de convaincre les gens d'utiliser les plateformes de messagerie, car ils s'en servent déjà. D'autres canaux, tels que Viber et Telegram, font état de taux d'adoption similaires à travers l'Europe.

Au lieu de demander aux passagers de télécharger une énième application, les informations sur leur trajet peuvent leur être transmises via les plateformes qu’ils possèdent et utilisent déjà. Pas de téléchargement, pas d’inscription, pas de consommation excessive de batterie et aucune dépendance à l’interface d’un smartphone. Simplement des indications claires et personnalisées envoyées par message, comme le ferait un ami pour donner son itinéraire.

Le rapport de l'Ofcom indique également que l'ensemble Facebook et Messenger est resté le service appartenant à Meta le plus utilisé : il était utilisé par 93 % des adultes connectés en mai 2025, à raison de 42 minutes par jour en moyenne. WhatsApp a poursuivi sa tendance à la hausse, avec 90 % des adultes qui l'utilisaient en mai 2025, contre 87 % en 2024.

Les utilisateurs âgés de 65 ans et plus sont restés ceux qui utilisaient le moins d'applications, avec une moyenne de 31 en mai 2025. Pour garantir l'accessibilité des informations sur les transports et ne pas exclure des segments de population importants, il faut s'en tenir à un format de messagerie et utiliser les plateformes vers lesquelles les gens se tournent déjà naturellement.

Qui est exclu ?

Plusieurs groupes de population se retrouvent isolés lorsque les informations sur les transports ne sont pas accessibles. En 2022, la Motability Foundation a identifié 14 millions de personnes handicapées comme une clientèle largement défavorisée, soulignant que beaucoup d’entre elles se déplaceraient plus souvent si les obstacles étaient supprimés.

Depuis la publication de ce rapport par la Motability Foundation en 2022, la situation ne s'est pas améliorée. Selon le rapport de 2024 du Centre national pour les transports accessibles (NCAT), intitulé « Comprendre et identifier les obstacles à l'accès aux transports », 92 % des personnes handicapées au Royaume-Uni se heurtent à des obstacles dans au moins un mode de transport, et 79 % d'entre elles se déplacent moins souvent en raison de ces obstacles. Le rapport indique également que 87 % des personnes handicapées affirment que les obstacles liés aux transports ont un effet négatif sur leur autonomie et leurs choix, et 77 % déclarent que leur bien-être physique ou mental en est affecté.

Liam, un homme d’une cinquantaine d’années qui se déplace à l’aide d’une canne, a répondu à l’enquête du NCAT et a raconté comment il avait réservé une assistance aux voyageurs pour un trajet en train. Il n’y avait pas de places libres, personne ne l’a informé d’un retard de 20 minutes, et l’aide pour la rampe d’accès et l’installation sur son siège qu’il avait réservée à l’avance ne s’est jamais concrétisée. Il a déclaré : « Cette expérience m’a d’emblée plongé dans un état de grande anxiété ».

Pour les voyageurs âgés qui ont besoin d’instructions simplifiées, étape par étape, les enfants qui se rendent à l’école, les touristes ou les nouveaux arrivants dans une ville, ou encore les personnes qui n’ont pas les moyens de s’offrir des forfaits de données volumineux ou un smartphone, compter sur l’interface complexe d’une application pour se déplacer n’est ni faisable ni fiable. La précarité en matière de données et d'appareils signifie que tout le monde au Royaume-Uni n'a pas accès à un smartphone, ce qui empêche l'accès aux applications de voyage et aux outils de calcul d'itinéraire comme Google Maps. Des villes comme Londres comptent également des millions de navetteurs qui savent où ils vont, mais qui ont tout de même besoin d'être avertis en cas de problème et de savoir où aller si leur trajet est modifié.

Ça fonctionne déjà

Le service de voyage Journey Alerts reprend les fonctionnalités des outils de planification d'itinéraire et fournit des instructions simples, étape par étape, par messagerie. Et comme la messagerie est bidirectionnelle, elle permet de faire ce qu'une application statique ne peut pas faire, notamment guider les voyageurs en temps réel pour contourner les perturbations, envoyer des rappels pour descendre au bon arrêt et permettre aux proches de suivre un trajet en toute sérénité grâce à notre service « buddy ».

Selon Statista, 30 % des Britanniques utilisent une application de mobilité, mais 56 % d'entre eux se fient à Google Maps. Statista a également constaté que 77 % des applications des opérateurs sont supprimées au bout de trois jours. En comparaison, Journey Alerts conserve 98 % de ses utilisateurs, avec plus de 1,4 million de personnes au Royaume-Uni qui utilisent déjà le service. WhatsApp est de loin le choix le plus populaire, et huit utilisateurs sur dix déclarent se sentir moins stressés lorsqu'ils voyagent, 85 % d'entre eux indiquant que leurs trajets sont globalement meilleurs.

Le service est désormais opérationnel auprès de partenaires tels que LNER, SouthWestern Railway, EMR et le conseil municipal de Bedford, où des codes QR installés aux arrêts de bus permettent aux usagers d'accéder directement à des informations en temps réel sur leur trajet via WhatsApp. En cas de perturbations, le nombre d'inscriptions augmente de 400 % — car c'est précisément dans ces moments-là que les usagers ont le plus besoin d'informations claires et fiables.

La technologie existe déjà, et le public est déjà là. Il n'est pas nécessaire de partager vos données personnelles et vous bénéficiez d'un accès immédiat dès que vous en avez besoin, sans avoir à installer, télécharger ou vous inscrire. La messagerie est personnalisée, flexible et réactive, et elle ne consomme ni données ni espace de stockage.

Les plateformes de messagerie touchent davantage de personnes que n'importe quelle application de transport ne le fera jamais – et elles s'avèrent particulièrement efficaces pour ceux qui ont le plus besoin d'aide.

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